Gestão de Excelência do Serviço

Este programa é destinado a empresas que buscam a diferenciação como estratégia competitiva e para isso precisam atingir a excelência em serviços, mantendo o ciclo de satisfação funcionando através de relacionamentos de qualidade em toda sua cadeia de valor.

Instalar uma cultura orientada para serviços passa pelo desenvolvimento de conceitos, ferramentas e práticas que garantam:

- Gestores atuando para manter colaboradores motivados e satisfeitos, entregando padrões avançados de serviços com altos índices de satisfação e fidelização de seus clientes.
- Linha de frente preparada interagindo com clientes nos momentos da verdade com autonomia e solucionando problemas.
- Áreas-meio, que fazem a interface e suporte ao atendimento, prontos para apoiar e facilitar a vida dos clientes internos e externos.

Objetivos

- Conhecer ferramentas de diagnóstico e levantamento do grau de orientação para  cultura de serviços da organização
- Saber definir o padrão de qualidade que se deseja e as variáveis da excelência em serviços
- Identificar os meios de fazer o cliente se sentir único e surpreender positivamente o cliente
- Saber gerenciar com habilidade erros e crises
- Definir indicadores e modelos de supervisão do padrão de qualidade implantado

Programa

* O que é cultura de serviços
* Como identificar o grau de desenvolvimento da cultura de prestação de serviços da empresa
* Como conhecer as expectativas dos clientes internos e externos
* Quais são as variáveis da excelência em serviços
* Como gerenciar de forma sistêmica a excelência em serviços em toda a cadeia de valor da organização
* Ferramentas para implantação de padrões de qualidade em serviços
* Como capacitar a linha de frente
* Como preparar e manter uma equipe de suporte
* Qual é o perfil do prestador de serviços, como selecionar e treinar
* Instrumentos de supervisão da excelência em serviços
* Momento da verdade e princípios-chave da excelência em serviços
* Utilização de pesquisas de satisfação para medir e gerenciar a expectativa e satisfação de clientes internos e externos
* Papel e perfil do gestor de serviços

Metodologia

Cases, filmes, simulações, discussões em grupo, artigos e leituras.

Instrumentos

Elaboração de checklists  e pesquisas de satisfação.

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